Si pjesë e trajnimit për marketingun strategjik në internet prekëm disi atë që ekspertët prej vitesh e kanë quajtur ‘udhëtimi i klientit’. Në fakt koncepti i ‘udhëtimit të klientit’ është një fushë e tërë dhe një paradigmë e cila ka fuqinë për ta transformuar mendësinë dhe operimin e çdo lloj biznesi/organizate në funksion të krijimit të një eksperience vërtetë cilësore e me vlerë për të dyja palët: klientët dhe biznesin.
Po citoj një shkrim të revistës së mirënjohur Harvard Business Review që ju ftoj ta konsumoni të plotë kur t’ju jepet mundësia:
“Shpërthimi i teknologjive dixhitale në këtë dekadën e fundit ka krijuar konsumatorë “të fuqizuar” me ekspertizë të atillë që falë përdorimit të mjeteve dhe informacionit në dispozicion janë në fakt vendimmarrësit pasi arrijnë të gjejnë atë që duan, kur e duan dhe që t’ia dorëzojnë në derë me çmimin më të ulët.
Për t’iu përgjigjur këtij trendi, shitësit me pakicë dhe ofruesit e shërbimeve janë turrur për të zhvilluar më tej aftësitë e tyre për analitiken (analytics) dhe morinë e të dhënave (big data) me qëllim për të kuptuar edhe më mirë klientin e tyre dhe kështu për të marrë sado pak kontroll mbi këtë situatë.
Në shumicën e kohës kompanitë kanë qenë në pozicionin reagues ndaj klientëve duke u përpjekur që t’i paraprinë prirjeve të reja dhe për ‘ua pozicionuar në udhën e klientëve të tyre ndërsa ata përshkojnë rrugën e vendimmarrjes nga konsiderimi te blerja.
Por tani, falë shfrytëzimit të teknologjive, proceseve dhe strukturave të reja organizative, kompanitë po e rikthejnë balancën e pushtetit duke krijuar kështu një vlerë të re për brandet dhe blerësit.
Janë pikërisht marketierët ata që po i menaxhojnë ‘udhëtimet e klientëve’ ashtu siç ata bëjnë edhe për produktet.
Rrjedhimisht, ‘udhëtimet e klientit’ po kthehen në thelbin e eksperiencës së çdo klienti me një brand të caktuar – madje aq e rëndësishme sa edhe vetë produktet vetë duke u kthyer kështu në një avantazh konkurrues.
Ndryshe nga strategjitë shtrënguese/detyruese që kompanitë përdornin para një dekade për t’i mbajtur klientët të mbyllur (p.sh. kompanitë mobile me kontratat e shërbimit), udhëtimet e reja të klientëve dalin me sukses sepse ato arrijnë të krijojnë vlerë për klientët tuaj: Pra, klientët qëndrojnë me ju pasi ata përfitojnë nga vetë udhëtimi (eksperienca).” Burimi: Competing on Customer Journeys
