Kur klientët zgjedhin me këmbët e tyre!
Nuk e di se sa prej jush mund ta keni dëgjuar shprehjen “klientët zgjedhin me këmbët e tyre”. Me pak fjalë, shprehja nënkupton të drejtën e klientëve që të zgjedhin dikë tjetër për të marrë shërbimin/produktin që përmbush më mirë preferencat, nevojat dhe kërkesat që ata kanë.
Mungesa e një eksperience pozitive bën që klienti të reduktojë blerjet ose të largohet duke shkuar tjetërkund, gjë që dëmton biznesin tuaj direkt dhe indirekt. Direkt – pasi ju humbisni një klient dhe; indirekt – sepse ai klient mund të ndikojë negativisht edhe te klientë të tjerë potencialë ose ekzistues.
Kjo e vërtetë duket sikur është ende një realitet të cilin bizneset shqiptare po e kuptojnë me vështirësi, por mbase më shpejt tani që është periudhë krize!
Dy shembuj të thjeshtë nga eksperienca personale
Shitësi: Një ditë, ndërsa po kaloja në rrugën Myslym Shqyri, e cila njihet në Tiranë për butiqet e shumta dhe tregtarët ambulantë që popullojnë trotuarët, aksidentalisht dëgjova fundin e diskutimit ndërmjet një klienteje dhe një shitësi.
Klientja ishte e shqetësuar pasi shitësi nuk donte t’ia dinte shumë për shqetësimin që ajo kishte me produktin që ai i ofronte. Konkretisht, ajo ishte e zhgënjyer me cilësinë e produktit, por edhe më tepër me indiferencën e shitësit të cilit dukshëm nuk i bëhej shumë vonë për klienten edhe pse ajo qartazi po e paralajmëronte se duke u sjellë kështu ai do e humbiste si kliente. Diskutimi nuk zgjati shumë dhe klientja u largua pa diskutuar më tej. Qartazi ajo zgjodhi të mos kthehet më te ai shitës. Por çfarë është edhe më e rëndë në këto lloj rastesh është reklama negative që i bëhet vetë biznesit, jo vetëm për klienten por edhe për ata që marrin vesh për eksperiencën e saj negative me këtë biznes!
Mjaft studime të ndryshme kanë treguar se fjalët (eksperiencat) negative të klientëve, për një biznes të caktuar, përhapen… herë më shpejt dhe më shumë ndikim se sa fjalët e mira për të njëjtin biznes. Por ajo që shitës si personi në fjalë nuk kuptojnë është fakti që rënimi i biznesit të tij mund të fillojë lehtësisht me përshtypen negative dhe vendimin e një klienteje për t’u larguar prej tij.
Dentistja: Një shembull tjetër është ai i dentistes ku shkoj edhe vetë. Në Tiranë, por kam bindjen edhe nëpër qytete të tjera, klinikat dentare janë shtuar mjaftueshëm dhe si rrjedhojë edhe konkurrenca.
Rasti i dentistes time është ndër ato pozitivet pasi “ankesa e saj” në këto dy-tre vite që unë kam shkuar vetë, ka qenë vazhdimisht mbingarkesa. Madje, këtë e vura re edhe kur duhet të caktoja një takim për veten herën e fundit.
Por mbi të gjitha, ajo që dentistja ime ka kuptuar dhe aplikon prej kohësh është “trajtimi i mirë i klientit”. Ajo vetë është shumë e vetëdijshme për konkurrencën (veçanërisht në zonën ku operon) dhe gjithashtu e vetëdijshme për faktin që klientët kthehen vazhdimisht për shkak të trajtimit që ajo i bën atyre, edhe pse nuk ofron çmimin më konkurrues në treg.
Korrektesa, komunikimi, përkujdesja, dhe puna e mirë, janë vetëm disa nga faktorët diferencues që më vijnë në mendje që sigurisht ndikojnë në vendimin tim për të vazhduar me të njëjtin shërbim.
Dy sugjerime praktike
- Shitësit janë fytyra dhe personifikimi i biznesit tuaj.
Nëse shitësi juaj nuk i trajton mirë klientët tuaj, pasojat nuk kanë si të jenë pozitive. Trajnimi dhe trajtimi i mirë i vetë shitësve apo personave të kontaktit për biznesin tuaj, do të reflektohet në shërbimin që ata i’u ofrojnë klientëve tuaj. Ndaj, investoni kohë dhe energji në trajnimin dhe trajtimin e mirë të personave që punojnë për ju.
- Ndërtoni marrëdhënie jo thjesht lista emrash!
Nëse fokusoheni te ndërtimi i marrëdhënieve të mira me klientët tuaj, atëherë ata vetë do t’ju ndihmojnë të rriteni dhe të mësoni nga gabimet tuaja. Ish-shefi im në bankë, një person me 50 vjet eksperiencë bankare, thoshte “klienti është audituesi më i mirë”! Por nëse ju nuk keni një marrëdhënie besimi dhe komunikimi të hapur me klientët tuaj, atëherë kur ata të jenë të pakënaqur, në vend që t’ju thonë diçka, do largohen befas, duke ju lënë! Ndërsa, kur ju keni një marrëdhënie të hapur me klientët tuaj, ata vetë do jenë të predispozuar t’ju mirëkuptojnë kur ndodhin gabime, dhe të gatshëm të bashkëpunojnë me ju për ta përmirësuar situatën.
Diskutim i hapur
Është e pamundur që të mbulosh dhe të flasësh për çdo aspekt të trajtimit dhe mbajtjes së klientit por besoj se këto dy shembujt dhe sugjerimet paraprake mund të kthehen në një diskutim më të gjerë me sugjerime dhe komente nga vetë ju. Ndaj ju ftoj të merrni pjesë duke i’u përgjigjur pyetjeve si p.sh.:
- Si po i trajtoni ju dhe biznesi juaj klientët tuaj?
- Nga e kuptoni ju që klientët janë të kënaqur?
- Çfarë bëni kur klientët zgjedhin një biznes tjetër?
Më lejoni të ndaj një ndodhi me ju!
Sot në mëngjes po diskutoja me disa kolege për eksperiencat e tyre në dyqane apo supermarkete të ndryshme nëpër Tiranë ku (me dashje apo pa dashje) këtë nuk e di, eksperienca e tyre kishte qenë thjesht negative!
– Njëra prej tyre kishte blerë një produkt, për të cilin jo vetëm që kishte paguar më shumë se sa çmimi zyrtar, por nuk kishte marrë as kupton. Më pas, kur e kishte kthyer sepse ishte me difekt, produkti (pa kupon) rezultoi të ishte shitur më shtrenjtë dhe shitësja kishte dashur të përfitonte diçka më shumë për t’i futur në xhepin e vetë!
– Kolegia tjetër tregoi rastin se si në një market, kishte blerë një produkt i cili në raft kishte një çmim, por në arkë dilte me çmim 2-3 herë më të lartë dhe që ajo fatmirësisht e kishte kapur pasi kishte blerë disa produkte.
Jam i bindur që secili prej nesh ka të paktën nga një histori ku është përballur me një realitet të tillë! Marketet tona vazhdimisht vendosin cmime më të larta në arkë se ato që janë të afishura në rafte, kamarierët vazhdimisht vendosin produkte shtesë ose cmime që nuk korrespondojnë me menunë. Besoj nuk jam i vetëm!